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Kunden sind wie kleine Hunde

„Kunden sind wie kleine Hunde: Erst will sie jeder haben – doch wenn sie erst da sind, will keiner mit ihnen Gassi gehen.“

In vielen Salons wird sehr viel Energie, Zeit und Geld in die Gewinnung von Neukunden investiert. Im Durchschnitt gewinnt jeder Mitarbeiter 50% dieser neuen Kunden für sich und aus Neukunden werden Stammkunden. Doch was passiert dann? Nur allzu oft muss ich feststellen, dass es in den Salons nicht an der Anzahl der Kunden hapert, sondern daran, was aus den bestehenden Kunden gemacht wird. Was würde passieren, wenn Du genauso viel Energie in die Beratung und Begeisterung von Stammkunden stecken würdest, wie in den Aufbau neuer Kunden?

Viel zu oft verlassen Kunden mit einer nicht erfüllten Erwartungshaltung den Salon. Tipp: Hake hier nach. Gib Dich nicht mit dem Standard zufrieden. Zeige Interesse für die Kunden und biete Beratung, welche dem Kunden einen Mehrwert bringt. Führst Du nämlich lediglich die Dienstleistungen aus, mit welcher der Kunde im Timer eingetragen ist - ohne weiter nachzuhaken - und machst sozusagen „Dienst nach Vorschrift“, stellt sich für mich die Frage, wie begeisternd das für den Kunden ist? Zur Unterstützung dient Dir hier der Typcheck!

Was ist ein Stammkunde denn wert?

Kennst Du Deine 30 umsatzstärksten Kunden? Du solltest genau wissen, welche Kunden Dir viel Umsatz bringen! Das Pareto-Prinzip sagt aus, dass Du mit 20% Deiner Kunden 80% Deines Umsatzes realisierst. Für die restlichen 20% Umsatz benötigst Du 80% Deiner Zeit und Energie! Kümmere Dich daher gut um Deine „Umsatzbringer“. Prüfe das für Dich!

Ich habe diese Daten in einem Salon ausgewertet. Zu Deiner Orientierung - dieser liegt bei einem Waschen/Schneiden/Föhnen Preis im Damenbereich von 50 EUR. Hier das Ergebnis:

Die umsatzstärksten 30 Kunden bezahlen pro Jahr im Durchschnitt 2.400 EUR im Salon.

Die umsatzstärksten 20 % der Kunden geben pro Jahr 1.800 EUR im Durchschnitt im Salon aus.

Die restlichen 80 % aller Stammkunden bezahlen pro Jahr 400,- EUR im Salon.

Was bedeutet das für den Salon?

Verliert der Salon zwei seiner Top-Kunden, entsteht ein Umsatzrückgang von 4.800 EUR pro Jahr. Um diesen Verlust wieder auszugleichen benötigt der Salon 24 Neukunden. Bei einer Neukundenbindung von 50 % bedeutet dies, 12 dieser Neukunden werden zu Stammkunden, von denen jeder im Schnitt 400 EUR pro Jahr bezahlt.

Was wäre einfacher gewesen? Sich gut um die zwei Stammkunden zu kümmern oder 24 Neukunden zu gewinnen?

Beschäftige Dich mit diesem Thema! Auch jeder Mitarbeiter sollte seine Top-Kunden kennen. Ein persönlicher Anruf zum Geburtstag, ein individuelles Weihnachtsgeschenk oder auch ein persönliches „danke sagen“ für die langjährige Treue des Kunden. Es gibt viele Möglichkeiten, um diesen Kunden Wertschätzung und Anerkennung entgegen zu bringen. Die qualifizierte Beratung und die Qualität der ausgeführten Dienstleistungen sind dazu natürlich Grundvoraussetzung, aber ohne diese würde kein Kunde 2.400 EUR im Jahr für Dich bezahlen.

Wir messen im Durchschnitt ca. 30 % Stammkundenverluste pro Jahr in den Friseursalons. Das bedeutet, ein Salon tauscht ca. alle 3,5 Jahre einmal komplett seine Stammkundschaft aus! Verrückt oder?! Top-Salons haben lediglich 5 -10 % Stammkundenverluste zu verzeichnen?

Wie sieht es bei Dir aus? Kümmerst Du Dich um dieses Thema und schaust Du auf Deine Zahlen? Es wird sich für Dich lohnen!

Herzlichst

Dein Frank Greiner-Schwed

P.S. Ich lade Dich und Dein Team zu meinem nächsten Durchstarter Seminar ein und garantiere Euch mehr Durchblick und mehr Motivation für jeden einzelnen. Einfach hier anmelden: Durchstarter Seminar

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