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Mit Fragen zum Erfolg

Warum versäumen wir die Beratung? Ein guter Friseur kann nur so gut sein, wie seine Beratung. Was bringt einer Kundin oder einem Kunden ein akkurater Schnitt, eine perfekt inszenierte Coloration oder ein mustergültiges Styling, wenn es nur dem Friseur gefällt? Nicht viel, oder?

Und jetzt sagst Du bestimmt, dass Du Deine Kunden immer gut berätst. Aber wusstest Du, dass 97% aller Friseure glauben, gut zu beraten. Aber nur 7% aller Kunden fühlen sich beraten. Ehrlich gesagt, war ich geschockt, als ich das erste Mal von dieser Studie gelesen habe. L’Oréal Professional hat 2012 Friseurkunden in Deutschland befragt und ist zu diesem erschütternden Ergebnis gekommen.

Ich habe mich gefragt, wie oft ich gedacht habe, dass ich meine Kunden wirklich, kundennah beraten habe. Und habe mich der beängstigenden Frage gestellt, wie viele meiner Kunden von mir enttäuscht waren?

Die Wahrnehmung liegt soweit auseinander, dass wir alle nicht drumherum kommen, unser Beratungskonzept zu hinterfragen. Als Prüferin in der Gesellenprüfung muss ich immer wieder schmerzhaft feststellen, dass unser Friseurnachwuchs der Beratung nur wenig Beachtung schenkt und sich bei weitem nicht so gut auf diesen Teil der Prüfung vorbereitet, wie auf alle anderen fachlichen Sequenzen. Mir stellt sich die Frage, ob die Beratung eigentlich wirklich gelehrt wird?

Gleich zu Beginn der Ausbildung machen wir Ausbilder den Fehler, vorauszusetzen, dass der Azubi an seinen Modellen eine Beratung machen kann. Zumindest habe ich noch nicht erlebt, dass bei den ersten Gesprächen mit den Modellen jemand danebengestanden hat, um die Gesprächstechniken zu lehren. Nun mal die Frage an Dich: hast Du auch ohne Unterweisung Deinem ersten Modell einfach so die Haare geschnitten? Du hättest zitternd und ehrfurchtsvoll Dir Hilfe eingefordert. Oder?

Wenn die Beratung der Schlüssel zum Erfolg eines Friseurs ist, warum versäumen wir dann, sowas Wichtiges wirklich ernsthaft zu lehren?

Nun, jetzt haben wir abertausende Friseure in Deutschland, die spätestens jetzt wissen, dass ihre Kunden sich nicht von ihnen beraten fühlen. Und was nun?

Mein heutiger Tipp heißt: Stelle Fragen. Und zwar viele!

Die meisten Kunden wissen immer sehr gut, was sie nicht wollen oder was bei ihnen nicht geht. Spannend wird es, wenn Du diese Kunden so mit offenen Fragen ausquetschst, dass sie Dir von Wünschen erzählen, die sie selbst als unrealistisch betrachten. Aber nur, weil ein anderer Friseur ihren Wunsch nicht umsetzten konnte, heißt das noch lange nicht, dass das auch bei Dir der Fall sein muss. Frage doch mal Deine Kunden, warum sie bestimmte Annahmen zu ihren Haaren haben oder wie ihre Frisur in ihren Träumen aussehen würde. So viele Kunden erzählen nicht, was sie sich wünschen, weil sie davon ausgehen, dass Du ihnen so oder so nicht helfen kannst. Jedoch haben sich unsere Möglichkeiten Haare zu verschönern, immens gesteigert. Kunden, die ihr ganzes Leben ein Nein gehört haben, hören irgendwann auf zu fragen. Wozu auch? Aber es gibt doch Dich! Um Möglichkeiten aufzeigen zu können, musst Du mit Bestimmtheit wissen, was Deine Kunden wirklich wollen.

Ein zusätzlicher Tipp: stelle keine fachlichen Fragen, sondern lass Dir ein Zielbild beschreiben.

Ganz viele Friseure, stellen Fragen wie:

„Wenn Du Deine Stirn nicht magst, willst Du dann einen Pony?“

„Willst Du feine Strähnen oder ein gleichmäßiges Blond?“

„Ist Dir das Haar zu lang geworden?“ oder: „Soll ich einen oder zwei Zentimeter abschneiden?“

„Willst Du die Haare durchgestuft oder einheitlich und kompakt?“

Wenn Du Dich jetzt ertappt fühlst, muss ich Dich leider enttäuschen. Kunden haben keine Ahnung, ob der Pony das Richtige für sie ist. Sie wissen auch nicht, ob die feinen Strähnen besser sind oder ob sich ihre Haarprobleme von dem einen Zentimeter beeindrucken lassen.

Und nur weil Kunden das nicht wissen, heißt es noch lange nicht, dass sie nicht wissen, was sie wollen. Sie brauchen schlichtweg jemanden, der ihnen mögliche Zielbilder aufmalt. Der Weg ist Kunden ganz egal. Das Ziel ist ihnen wichtig.

Wenn Du es schaffst, den eigentlichen, tief verwurzelten Bedarf Deiner Kunden aufzudecken, dann kannst Du ganz selbstbewusst als Problemretter und Haarverbesserer Deine Kunden begeistern.

Und ich glaube, dass wir mit diesem Ansatz der Beratung eine ganz andere Benotung in der Beratungsqualität und letztendlich auch für die Qualität der Dienstleistung bei unseren Kunden erhalten.

Ich wünsche mir, dass Du als Ausbilder einen stärkeren Fokus auf das Beraten der Kunden legst. Am besten von Anfang an. Damit sich nicht falsche Gesprächsmuster manifestieren können.

Ich wünsche mir, dass Du als Auszubildende oder Auszubildender schaust, dass Du Kommunikation mit dem Kunden genauso lernen musst, wie einen guten Haarschnitt. Vordere Dir gerne Seminare dafür ein.

Ich wünsche mir, dass Du als FriseurIn Deine Techniken hinterfragst und schonungslos Deinen Beratungserfolg hinterfragst.

Wir Friseure haben im Endeffekt alle dasselbe Ziel: Glückliche Kunden. Also lasst uns doch mal so richtig beraten.

Von Herzen Eure Stefanie Ehrich

Unternehmerin des Jahres im Friseurhandwerk 2019, Stefanie Ehrich Friseure Rostock

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