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Preis- und Termintreue

Immer wieder erlebe ich es, wie Mitarbeiter selbstständig - ohne Rücksprache mit der Geschäftsführung - die Preise zugunsten des Kunden verringern, Dienstleistungen einfach nicht berechnen oder sich sowohl bei der Planung als auch in der Umsetzung nicht an die vereinbarten Richtzeiten halten. Sie arbeiten sozusagen „unbezahlt“, verlangen aber trotzdem ihren Lohn in voller Höhe!

Hier einige Beispiele:

Eine Kundin mit schulterlangen Haaren bekommt einen Haarschnitt mit Farbe und wird anschließend geföhnt. Die Mitarbeiterin kassiert dann die Preise für kurze Haare ab und noch dazu „ohne Föhnen“. Von mir darauf angesprochen, antwortet sie, „Ich habe doch nur fünf Minuten geföhnt!“. Es ist bezeichnend für die Friseurbranche, dass viele Friseure immer ein schlechtes Gewissen haben, wenn sie schon schneller fertig sind. Dabei hat die Kundin das gewünschte Ergebnis erhalten. Zudem werden die Preise hinsichtlich der Richtzeiten sauber kalkuliert. Wenn in einem Unternehmen die Stunde mit 60,- Euro kalkuliert ist und Waschen/Schneiden/Föhnen – falls es mit einer Stunde terminiert wird – dann auch 60,- Euro kosten muss und der Mitarbeiter nun auf 15,- Euro verzichtet, dann kann er es doch eigentlich nur aus seinem eigenen Geldbeutel ausgleichen. Er hat ja die Verantwortung für die Preisveränderung übernommen. Er hat ja niemand anderen gefragt.

Eine Stylistin plant mehrere Kunden für Waschen/Schneiden/Föhnen immer wieder 15 Minuten länger, als in den Richtzeiten vorgegeben ist. An manchen Tagen betrifft dies gleich drei oder vier Kundinnen. Allerdings nicht deswegen, weil die Kundin viel längeres oder dickeres Haar hat, dann müsste sie ja auch einen höheren Preis kassieren. Nein – gearbeitet werden 75 Minuten, abkassiert werden 60 Minuten. Ich machte ihr die Auswirkungen ihres Handelns bewusst: „Wenn Du vier Kundinnen länger terminierst ohne entsprechend mehr zu kassieren, arbeitest du eine komplette Stunde unbezahlt. Ist Dir dies bewusst? Du verhinderst mit Deiner Planung, dass wir für Deine komplette Stunde Arbeitszeit Geld einnehmen könnten. Die eine Stunde ist also unbezahlt. Wenn Du so handelst, ist es dann nicht logisch, dass wir Deine Arbeitszeit auch um eine Stunde kürzen müssen und diese Stunde auch nicht entlohnt wird?“.

Spätestens wenn der Mitarbeiter selbst die finanziellen Konsequenzen für sein Handeln tragen müsste, ist dann doch seine Schmerzgrenze erreicht. Dies möchte der Mitarbeiter mit Sicherheit nicht. Aber wer anders soll die finanzielle Verantwortung tragen, wenn nicht die Person, die dies auch vorher so entschieden hat? Wenn ein Mitarbeiter seinem Kunden eine Dienstleistung wie Föhnen schenkt oder auch die Haarlängen kürzer abkassiert, als sie tatsächlich sind, ist es doch auch nur logisch, dass nur er persönlich aus seinem Geldbeutel das „geschenkte“ Geld einlegt.

Die ist übrigens in der Gastronomiebranche mehr als üblich. Ein Kellner hat finanziell dafür gerade zu stehen, wenn sein Dienstgeldbeutel nicht die gleiche Summe beinhaltet, wie dies die Kasse ausweist. Liegt ein Fehlbetrag vor, muss der Kellner dies ausgleichen. Ganz egal, ob falsch kassiert wurde oder ob ein Wechselfehler vorlag. Dies reduziert seinen Arbeitslohn in einzelnen Fällen erheblich!

Doch die Friseur-Unternehmer trauen sich dies von ihren Mitarbeitern nicht zu verlangen - es könnte ja die Salon-Harmonie zerstören. Genauso wie ein Kunde enttäuscht sein könnte, wenn er keinen Sonderpreis verrechnet bekommt. Dies ist wahrlich ein falsch verstandener „Kundenservice“.

Liebe Friseure, es geht nicht darum, mit Sonderpreisen und Geschenken die Harmonie mit den Kunden und mit den Mitarbeitern zu erhalten. Seid selbstbewusst, kassiert die richtigen Preise und geht sorgsam mit Euren Arbeitszeiten um. Ihr seid Eure Preise wert!

Herzlichst,

Euer Harald Müller

Übrigens, wer sich mal intensiv mit diesen und weiteren unternehmerischen Ansätzen beschäftigen möchte, kommt einfach zum nächsten Chefseminar am 11.-13.4.21. Für Mitarbeiter gibt es Einblicke in unternehmerisches Denken beim clever@work Seminar am 22./23.11.20.

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